Pflegekräfte und Angehörige: Mit Vorwürfen umgehen

Pflegekräfte sind in Familien zu Besuch oder betreuen Patienten rund um die Uhr in einer unserer Patienten-WGs. Angehörige reagieren mit vielen unterschiedlichen Gefühlen auf die Situation, die Umgebung und die Anforderungen. Sehr oft sehen wir: Wut. Die sich beispielsweise im Meckern über eine Situation äußert, in Vorwürfen oder sogar in Beschwerden.

Nicht immer fühlen sich diese Vorwürfe tatsächlich gerechtfertigt an – und nicht immer sind sie es. Oft ist das Problem wesentlich kleiner als die enorme Wut-Menge, die uns entgegenschwappt. Woher kommt Wut und wie gehen wir damit um?

Kritik an Pflegekräften

Wer in der Pflege arbeitet, hat garantiert schon mal Kritik abbekommen. Von Kollegen oder Patienten und vor allem von Angehörigen. Manchmal ist die Kritik gerechtfertigt, manchmal nicht. Sehr oft ist sie viel heftiger und lauter, als der Anlass eigentlich auslösen „sollte“. Wie kommt das?

Bei Angehörigen mischt sich oft viel „Wut“ in die Kritik.

  • Aus der berechtigten Frage „Wann kommen Sie vorbei?“ wird dann plötzlich „Sind Sie eigentlich auch mal pünktlich?“.
  • Statt „Haben Sie die Medikamente schon vorbereitet?“ hört man „Wieso haben Sie die Medikamente verschlampt?“.
  • Auch berechtigte Kritik („Ich hatte letzte Woche eine schriftliche Aufstellung der Leistungen gebeten. Die fehlt noch!“) wird schnell zu heftigen Vorwürfen („Sie wollen uns doch nur ausnehmen!“).

Der Ton macht die Musik. Gleichzeitig ist die Formulierung der Vorwürfe oft ziemlich verwirrend oder irreführend: Der Angehörige will ja nicht wirklich über betrügerische Absichten des Pflegediensts reden, sondern einfach nur die Auflistung, die noch fehlt. Das zu raten ist aber oft extrem schwierig.

Wieso Angehörige wütend werden

Wut wirft unseren Verteidigungs- und Angriffsmechanismus an. Meistens gehen wir von „Verteidigung“ zu „Angriff“ über, ohne es so richtig zu merken. Sicherer ist die Position allemal. Wieso also Verteidigung? In den seltensten Fällen hat die Pflegekraft oder der Pflegedienst ja wohl „angegriffen“.

Wir verteidigen uns aber auch, wenn wir uns hilflos fühlen. Viele Angehörige möchten den Patienten natürlich gerne selbst helfen – es sind immerhin ihre geliebten Partner, Eltern, Freunde oder Kinder! –, und fühlen sich nutzlos oder hilflos, weil sie das nicht können.

Einen Pflegedienst im Haus zu haben, bedeutet immer, etwas Kontrolle abzugeben. So sehr wir auch versuchen, rücksichtsvolle Gäste zu sein, sind wir immer „Fremde“. Zum Ausgleich möchten sie wenigstens alles kontrollieren, was sie beeinflussen können: Wann und wie passieren Dinge?

Hilflosigkeit und Kontrollverluste führen zu Angst – vor der man sich verteidigen möchte.

Ein dritter häufiger Grund ist Trauer um eine gesunde Partnerin, ein Elternteil, das früher alles selbst geschafft hat oder einen Freund, der nicht mehr so fit ist, dass er an allem teilnehmen kann. Die Anwesenheit des Pflegediensts macht deutlich, dass eben nicht mehr alles so ist, wie es mal war. Der Pflegedienst ist zwar eigentlich die Lösung eines Problems, aber das Problem ist nicht angreifbar oder lösbar. Traurigkeit wird oft zu Wut.

Zuletzt kann es natürlich immer sein, dass die Wut des Angehörigen schlicht aufgebaut wurde, weil es in letzter Zeit mehrere Fehler gab. Das kann passieren – jeder macht Fehler und selbst wenn es eigentlich kein großes Problem gibt, können die sich zufällig alle bei einem Patienten häufen.

Wie man wütenden Angehörigen begegnen kann

Den unterschiedlichen Formen von Wut kann man unterschiedlich begegnen.

Wenn man als Pflegekraft einen Fehler gemacht hat, dann sollte man den immer eingestehen. Es ist nicht nur unhöflich, sondern herabwürdigend, in so einer Situation die berechtigte Wut als Hilflosigkeit oder Angst vor einem Kontrollverlust abzutun. Deswegen lohnt es sich immer, erst einmal kurz zu überlegen, ob tatsächlich etwas schiefgelaufen ist. Wer sich ehrlich für Fehler entschuldigt, nimmt einem wütenden Angriff viel Wind aus den Segeln.

Die anderen Motive können dann immer noch mitspielen.

Hilflosen Angehörige und solchen, die sich schwer damit tun, Kontrolle abzugeben, kann man oft mit Informationen helfen. Wer versteht, was passiert, hat weniger Angst. Und auch wenn wir als Pflegeexperten „Profis“ in unserem Job sind, sollten wir als Gäste immer erklären, warum wir etwas tun. Statt „Ich habe die Medikamente nur an einen besseren Ort geräumt“: „Wir haben die Medikamente in diesen Schrank geräumt, damit sie nicht in der Sonne liegen.“ Vorab vermeiden kann man die Gefühle, indem man die Erklärungen auch schon vor der ersten Nachfrage gibt – im Zweifel als höfliche Frage formuliert („Mir ist aufgefallen, dass die Medikamente hier in der Sonne liegen. Ist in diesem Schrank vielleicht Platz für sie?“).

Gegen Trauer um alte Möglichkeiten können wir nicht viel tun – das ist auch nicht unsere Aufgabe. Wir können aber Hilfen anbieten: Eine Familie ermutigen, gemeinsam spazieren zu gehen, auch wenn jemand langsamer geworden ist. Hilfsmittel erwähnen, die alte Tätigkeiten leichter machen (zum Beispiel Kartenhalter zum Skat spielen). Oder Alternativen vorschlagen: Wer nicht mehr im Garten arbeiten kann, kann Pflanzen im Balkonkasten pflegen.

Hilfe bei ständigen Problemen

Wenn die Kritik sehr häufig kommt und sich immer wieder auf beliebige Dinge konzentriert, kann es Zeit sein, das zugrunde liegende Problem zu lösen. Vielleicht gibt es einen ungelösten Konflikt in der Vergangenheit, vielleicht gibt es auch Sorgen um formale Aspekte (Rechnungen, Krankenkassenleistungen, …) und so weiter.

Mitarbeiter im Born Gesundheitsnetzwerk können an Fortbildungen zu unterschiedlichen Themen teilnehmen. Einige davon beziehen sich auf die familienzentrierte Pflege. Inhalt ist auch der Umgang mit Konflikten.

Bei konkreten Problemen kann es helfen, sich mit anderen Pflegekräften auszutauschen oder mit Vorgesetzten zu sprechen: Vielleicht hilft ein vermittelndes Gespräch, vielleicht ein Tausch mit einer anderen Pflegekraft.

Familien und Pflege: Was Pflege für Familien bedeutet

Pflege ist ein Thema, das mehr als nur eine Person betrifft. Familien sind davon betroffen und neben der famlienzentrierten Pflege ist vor allem Wissen als Ressource für Angehörige und Pflegekräfte ein entscheidender Faktor.

Sie sollten wissen, dass Pflege auch für andere kein einfaches Thema ist und sie mit ihren Problemen nicht allein sind. Es gibt Experten für Pflege, die ihnen helfen können – auch wenn die Entscheidung letztlich immer bei den Familien selbst liegt.

Kein Patentrezept

Auch wenn wir als Experten für Pflege Tipps für viele Bereiche der Pflege haben, gibt es kein Patentrezept, dass wir allen Familien anbieten können. Einigen Patienten und Familien geht es am besten, wenn sie wissen, dass die sich Experten um alle Bereiche der Pflege kümmern. Andere Familien fühlen sich wohler, wenn sie möglichst viel selbst kontrollieren können.

Deswegen beginnen wir die Pflege auch mit einem Gespräch mit dem Patienten und seinen Angehörigen – natürlich dann, wenn dafür Zeit ist. Manchmal muss alles ganz schnell gehen und wir beginnen mit der Pflege und stimmen danach schrittweise Details mit Ihnen ab. Pflege ist neben vielem Anderen vor allem pragmatisch: Wenn wir gebraucht werden, sind wir da.

Die Entscheidung treffen Sie – und sie ist auch nicht immer endgültig. Wenn für Sie Rundum-Pflege zunächst die beste Lösung ist, um erst einmal Raum zum Nachdenken zu schaffen, können Sie später neu überlegen.

Wie Pflege Familien beeinflussen kann

 

  • Pflege benötigt Zeit – eine unserer wichtigsten Grundsätze für unsere Mitarbeiter. Auch Angehörige müssen mindestens die gleiche Zeit für die Pflege aufbringen und sind natürlich nicht so routiniert wie unsere Mitarbeiter. Ein wichtiger Aspekt der Entscheidung ist also Zeit: Haben Angehörige oder Freunde genug Zeit für die Pflege.
    Oder möchten Sie und Ihre Familie lieber ihre ganze gemeinsame Zeit mit anderen Dingen verbringen – Unterhaltungen, Erledigungen, Spiele oder einfach gemeinsamem Fernsehen? Keine Lösung ist allgemein besser als die andere! Es gibt nur gute Möglichkeiten für Sie und Ihre Angehörigen oder Freunde.
  • Pflege ist oft körperlich anstrengend – Viele Aufgaben sind anstrengend. Um einen Patienten im Bett umzudrehen braucht man Technik und Kraft. Um jemanden auf dem Weg irgendwohin zu stützten, braucht man Kraft. Selbst einen Rollstuhl zu schieben – auch wenn er sehr leichtgängig ist – kostet Kraft. Aber auch einfach viele Aufgaben immer wieder erledigen zu müssen, ist ermüdend. Es ist in Ordnung, dass nicht jeder diese Kraft hat.
  • Pflege ist auch emotional anstrengend – Das gilt für Pflegekräfte, die sich jeden Tag auf ihre Patienten einlassen und gleichzeitig Abstand halten müssen. Wenn ein Familienmitglied oder ein Freund pflegebedürftig wird, bedeutet das intensive Pflege einer Person, mit der man sich normalerweise auch mal streitet, deren Schmerz doppelt trifft und die umgekehrt auch eine Stütze ist. Wenn jemand plötzlich pflegebedürftig wird, ist dieser Übergang besonders schwer. Unterstützung durch einen Pflegedienst zu Hause kann diese Belastung reduzieren.
  • Pflege kostet Geld – Die Finanzierung von Pflege ist ein Thema, das anfangs sehr kompliziert aussieht. Es gibt Pflegegrade und die Wahl zwischen Sachleistungen und Pflegegeld. Ein Pflegedienst bietet auch dabei Unterstützung – wir zumindest. Bei Fragen rufen Sie uns gerne an und wir besprechen mit Ihnen Möglichkeiten.

Pflege mit der ganzen Familie besprechen

Wenn ein Familienmitglied pflegebedürftig wird, hat das oft Einfluss auf alle anderen Familienmitglieder: in der gleichen Wohnung oder weiter entfernt lebend, voll in die Pflege integriert oder nur Angehöriger von der pflegenden Person. Das gilt auch, wenn ein Pflegedienst mit der Pflege beauftragt wurde.

Diese Einflüsse sind nicht alle schlecht – und sie sind nicht die „Schuld“ des Pflegebedürftigen. Sie können sich trotzdem schlecht anfühlen. Beispielsweise für Kinder, wenn eine Mutter viel Zeit damit verbringt, die Großmutter zu pflegen und weniger Zeit für andere Unternehmungen hat. Kinder können dadurch aber auch den Zusammenhalt einer Familie sehen. Mit ihnen zu sprechen und auch erste Gefühle wie Wut, Frust oder Angst zu erlauben, kann den Unterschied machen.

Erwachsene halten sich gern für rationaler. Niemand ist aber gegen Stress, Angst, Wut, Frust, Ungeduld und Müdigkeit immun. Auch diese Gefühle zu erlauben und damit nicht immer allein umgehen zu müssen, ist wichtig.

Sprechen Sie in der Familie miteinander. Und wenn Sie allein sind oder nicht wissen, wie Sie das Gespräch beginnen sollen, können Sie auch an anderen Stellen Hilfe finden. Sprechen Sie mit uns über Möglichkeiten, Sie bei der Pflege zu unterstützen und etwas Druck aus der Situation zu nehmen.

Familienzentrierte Pflege im Born Gesundheitsnetzwerk

Familienzentrierte Pflege ist ein wichtiges Thema im Born Gesundheitsnetzwerk. Es gibt immer wieder Fortbildungen in den unterschiedlichen Zentralen. Wir freuen uns, dass immer mehr Kollegen und Kolleginnen an den Fortbildungen teilnehmen und im Pflegealltag davon profitieren.

Heute stellen wir Familienzentrierte Pflege vor. In den nächsten Wochen wird es noch weitere Berichte zum Thema geben.

Welche Perspektive hat familienzentrierte Pflege?

Familienzentrierte Pflege ist für uns wie gesagt ein wichtiges Thema. Da stellt sich natürlich die Frage, wieso eigentlich. Das Konzept weitet den Blick während der Pflege: Nicht nur der Patient steht im Fokus, sondern die ganze Familie. „Familie“ schließt dabei alle wichtigen Bezugspersonen ein. Wir konzentrieren uns also auf Angehörige, aber auch Freunde oder Nachbarn – in jedem Leben sind unterschiedliche Menschen besonders wichtig.

Dieser Blick auf die Familie macht es uns leichter, mit Familien zusammenzuarbeiten. Klassische Pflege hieß oft – gerade unter Zeitdruck – dass die Aufgaben am Patienten abgearbeitet wurden und weiter ging es zum nächsten Termin. Davon sind wir natürlich schon lange weit weg. Unsere Pflegekräfte setzen sich ganz persönlich für einzelne Patienten ein – im Laufe der Jahre lernt man sich von allen Seiten auch immer besser kennen.

Wenn wir „familienzentrierte Pflege“ in Workshops oder Fortbildungen kennenlernen oder uns während der Arbeit daran erinnern, bedeutet das, dass wir unsere Perspektive bewusst auf alle Beteiligten ausrichten. Auch wenn viele Pflegekräfte das ganz natürlich immer schon machen, bieten die Fortbildungen einen Werkzeugkasten, um es noch besser in die Pflege einzubauen.

Bei der Pflege gibt es viele Experten

Pflege darf sich nicht nur auf die Krankheit und wie sie in Fallbüchern beschrieben ist konzentrieren. Ein einfaches Beispiel sind Erkältungen. Eine Person stören Kopfschmerzen am meisten, eine andere hasst die verstopfte Nase. Manche Leute möchten die Krankheit in Ruhe ausschlafen, andere dringend schnell wieder fit sein. Die Diagnose ist für alle die gleiche, aber eine gute Behandlung sieht für jeden anders aus.

Wer weiß am besten, was der Patient möchte? Der Patient. Es ist ähnlich mit anderen Bereichen: die Familie weiß am besten, wie ihr Alltag funktioniert. Die Familie und der Patient kennen sich mit dem Krankheitsbild am besten aus – denn jeder Patient und jede Familie ist anders. Was in einer Familie eine riesige Entlastung ist, bedeutet in einer anderen Komplikationen. Wenn wir unsere unterstützende Rolle als Pflegekräfte einnehmen, wollen wir auf diese Unterschiede achten und eingehen. Ziele der familienzentrierten Pflege ist so eine Rolle im Rahmen einer Familie zu finden.

Unsere Pflege-Philosophie im Born Gesundheitsnetzwerk

Wir haben keine feste Pflege-Philosophie. Das würde bedeuten, in einem Dokument all unsere Ziele und Gedanken zur Pflege festzuhalten. Und so wichtig uns Begriffe wie Rücksichtnahme, Einfühlungsvermögen und Lebensqualität auch sind – die Umsetzung in jedem Handgriff und Gedanken ist im Pflegealltag wesentlich wichtiger. Deswegen zeigen die Ziele der familienzentrierten Pflege uns eine Orientierung auf.

In Fortbildungen zur familienzentrierten Pflege beschäftigen wir uns nicht damit, bestimmte Verhaltensabläufe einzuüben. Darauf konzentrieren wir uns in medizinischen Weiterbildungen. Stattdessen geht es darum, durch gemeinsames Arbeiten eine Perspektive zu verinnerlichen und in alle Situationen einfließen zu lassen.
Dazu sehen wir uns zum Beispiel auch Konfliktsituationen an, besprechen Beispiel und vieles andere. Im Detail werden wir hier bald noch einmal mehr über unsere Fortbildungen zum Thema berichten.